بنو، نگاهی نو به صنعت بیمه

در یک نگاه

مدت زیادی از ورود استودیو مارنو به پنجمین سال فعالیت خود نمی‌گذشت که حامد با من تماس گرفت تا در مورد پروژه‌ای هیجان‌انگیز صحبت کنیم. بدون شک پیشنهاد همکاری از طرف بیمه تجارت نو بزرگ‌تر از هر تجربه‌ای بود که تا آن زمان داشتیم. فضای مسأله را به دقت بررسی کردیم تا اطمینان پیدا کنیم که می‌توانیم راهکاری مناسب برای چالش‌های بیمه تجارت نو داشته باشیم. طراحی تجربه کاربر اپلیکیشن بیمه تجارت نو یکی از شیرین‌ترین تجربه‌های شخصی من بود. ذهنیت صحیح و حمایت مدیران مجموعه از پیشنهادهای ما موجب شد مانعی در برابر خلاقیت وجود نداشته باشد و بسیار خوشحالم که همکاری دو مجموعه پس از این پروژه نیز ادامه پیدا کرد.

علیرضا حسینی – بنیان‌گذار مارنو

چالش

اکثر شرکت‌های بیمه‌ای از سیستم جامع بیمه‌گری یکسانی برای مدیریت فعالیت‌های بیمه‌ای خود استفاده می‌کنند. تجربه کاربری به نسبت نامطلوب این سیستم موجب شده استفاده از خدمات آنلاین بیمه‌ای چندان جذابیتی برای مشتریان نداشته باشد. همچنین بسته بودن سیستم هم موجب شده شرکت‌های بیمه‌گر نتوانند تغییر چندانی در فرایند دهند. در این میان برخی از شرکت‌های بیمه‌گر نیز به توسعه راهکارهای موازی مشغول شده‌اند که خود موجب پیچیدگی و عدم یکپارچگی بیشتر شده است.

تنوع و پیچیدگی محصولات بیمه‌ای نیز وضعیت را بغرنج‌تر می‌کند. هر کدام از رشته‌های بیمه‌ای ماهیتی متفاوت دارند و روند صدور آن‌ها با یکدیگر فرق دارد. برخی از بیمه‌ها را می‌توان آنی صادر کرد، اما برخی دیگر نیاز به بازدید و بررسی دارند. نام‌گذاری برخی از بیمه‌ها هم نشان‌دهنده ارزشی که خلق می‌کنند نیست. همه این موارد باعث بروز سردرگمی زیادی در مشتریان می‌شود.

از همان ابتدا مشخص بود که کاری سخت برای طراحی تجربه کاربر اپلیکیشن بیمه تجارت نو داریم. اما می‌دانستیم که با راهکارهای خود می‌توانیم این وضعیت آشفته را سامان دهیم.

نقش ما

بعد از تعریف دقیق مسأله، کار طراحی را با جستجو در بهترین نمونه‌های موجود داخلی و خارجی آغاز کردیم. بررسی این موارد به ما کمک کرد تا دید مناسبی از «تجربه کاربری مطلوب در صنعت بیمه» پیدا کنیم. بدین ترتیب معیارهای ارزیابی تجربه کاربر شناسایی شد و بر این اساس وضعیت فعلی اپلیکیشن بیمه تجارت نو مشخص گردید. همچنین با تعریف وضعیت مطلوب، نقشه راه طراحی تجربه کاربر ترسیم شد.

در گام بعدی نظرسنجی‌ای برای سنجش دیدگاه کاربران طراحی و اجرا شد تا شناخت مناسبی از نیازهای آن‌ها پیدا کنیم. همچنین برای درک بهتر رشته‌های مختلف بیمه، ساعت‌ها جلسه با مدیران این رشته‌ها (شامل خودرو، عمر، آتش‌سوزی، حوادث انفرادی و مسئولیت) تدارک دیده شد. بدین ترتیب با بررسی بهترین نمونه‌ها، نظرسنجی از کاربران و مصاحبه با ذی‌نفعان، همه چیز برای ورود به مرحله طراحی فراهم شد.

مهم‌ترین پرسش در فاز طراحی این بود که چطور رشته‌های متنوع بیمه‌ای را در یک اپلیکیشن نمایش دهیم تا مشتریان بتوانند به راحتی بیمه‌نامه‌های خود را مدیریت کنند. پاسخی که برای این پرسش یافتیم این بود:

هدف اصلی بیمه حفاظت دارایی‌ها در مقابل حوادث غیرمنتظره است. بنابراین به جای مدیریت بیمه‌نامه‌ها باید به سوی مدیریت دارایی‌ها حرکت کنیم.

شماره بیمه‌نامه موردی نیست که در ذهن مشتریان تداعی‌کننده مورد خاصی باشد. بنابراین به این نتیجه رسیدیم که باید به جای نشان دادن فهرستی از بیمه‌نامه‌ها، دارایی‌ها را نشان آن‌ها دهیم. مشتریان به دارایی‌های خود حس تعلق دارند و آن‌ها را به یاد می‌آورند.

همچنین تلاش نمودیم فرایند استعلام و صدور بیمه را تا جای ممکن ساده کنیم. اگر اطلاعاتی را می‌شد از منبعی دیگر دریافت نمود نیازی به درخواست آن از مشتری نیست. در این راستا دو منبع اصلی جایگزین برای اطلاعات مورد نیاز شناسایی شد:

• سامانه‌های سایر سازمان‌ها (برای مثال: استعلام مشخصات خودرو از بیمه مرکزی و یا استعلام مشخصات ملک از سازمان املاک و مستغلات کشور)
• پایگاه داده بیمه تجارت نو (برای مثال، استعلام اطلاعات هویتی بیمه‌گذار از داده‌های موجود بیمه‌نامه‌های قبلی)

تغییر دیدگاه از مدیریت بیمه‌نامه‌ها به مدیریت دارایی‌ها و ساده‌سازی حداکثری فرایندها راهکار ما برای خلق تجربه‌ای ماندگار از مفهوم بیمه بود. مراحل طراحی پروتوتایپ اپلیکیشن با همین دو اصل ادامه پیدا کرد تا در نهایت پروتوتایپ تعاملی برای تست با کاربران آماده گردد. در این مسیر جلسات با مدیران و گرفتن بازخورد از افراد خبره نیز ادامه داشت تا مطمئن شویم در مسیر درستی حرکت می‌کنیم.

آخرین گام از مسیر طراحی تجربه کاربر اپلیکیشن بیمه تجارت نو تست راهکار نهایی با کاربران بود. نتایج تست نشان می‌داد که مسیر درستی را طی کرده‌ایم؛ هرچند نیاز به برخی تغییرات وجود داشت که با اعمال آن‌ها این تجربه دلنشین به پایان راه خود رسید.

نتیجه

[در حال گردآوری]

بیمه تجارت‌نو

شرکت بیمه تجارت نو به پشتوانه سهام‌داران معتبری از جمله بانک تجارت، پست بانک ایران، شرکت بین المللی عمران رضوی، گسترش نفت و گاز پارسیان و سرمایه‌گذاری ایرانیان، پس از طی مراحل قانونی در اردیبهشت سال ۱۳۹۵ فعالیت خود را با هدف ارائه خدمات تخصصی در رشته‌های مختلف بیمه‌ای به اقشار مردم آغاز کرد. از بدو تاسیس تا امروز این شرکت در تلاش بوده با بهره‌مندی از دانش و تخصص فنی کارکنان و استفاده از پیشرفته‌ترین فناوری‌های موجود در قالب یک شرکت دانش بنیان، خلاق و پاسخگو همواره انتخاب ویژه بیمه گذاران بزرگ کشور باشد. هدف گذاری تجارت نو این است که با خلق مزیت‌های ویژه، بهره‌مندی از تجربیات جهانی و الگوهای جدید مشتری مداری در فرایند اخذ پوشش بیمه‌ای، ضمن ارائه طرح‌های روز بیمه‌ای جهت رفع کاستی‌های موجود این صنعت، با ایجاد اطمینان در بیمه‌گذاران به‌خصوص در پرداخت سریع و کامل خسارت تکیه گاهی محکم برای روزهای آتی آنها باشد.